Say Cheese!
Hace unos días tuve la mala fortuna de toparme con dos empleados que me atendieron con pésima actitud, descortesía y tosquedad. El primero fue al pasar por uno de los filtros de seguridad del Aeropuerto de Guadalajara, cuando el empleado, a la hora de pasar el detector de metales por mi cuerpo en tono cuasi-militar, me ordenó levantar las manos y luego voltearme, desconociendo la existencia de expresiones como "por favor" o "me permite". Su rudeza me obligó a decirle que con gusto seguiría sus instrucciones siempre y cuando lo solicitara de buena manera. El segundo fue a la hora de abordar un vuelo de mi "aerolínea favorita" (esa cuyo nombre comienza con "V" de vejar), cuando una empleada malhumorienta tomó mi maleta de mano para pesarla y verificar si sobrepasaba el límite de 10 kilogramos, a pesar de que ya había pagado por ella. Como ésta pesó apenas 1 kilo de más, sin la menor consideración y con mala cara pasó a pesar mi portafolio y una cámara que traía en la mano para sumar su peso al excedente y cobrar por ello. Primero le reclamé su actitud, y luego para demostrar la ridiculez de la medida, le dije que tomara en cuenta que me había puesto a dieta y había bajado 3 kilos. Sin inmutarse procedió a hacerme un cobro de 600 pesos. Debo decir que me molestó más el modo que el cobro.
Desde hace tiempo he querido escribir de este tema, pues pocos se toman el tiempo para reclamar o hacer notar y que tiene que ver con la mala actitud de tantos empleados y funcionarios que nos atienden, y cuyos puestos y posiciones de trabajo requieren la interacción con cientos o miles de personas al día.
Va a sonar como trabalenguas, pero pareciera que las personas que tratan con muchas personas se despersonalizan.
Supongo que luego de estar todo el día recibiendo papeles, engrapando y poniendo sellos, comparando caras con fotografías, o nombres de identificaciones con nombres de pases de abordar, ven a las personas que tienen enfrente como cosas, robots o animales a los que pueden tratar descortésmente, desganados, malencarados o con rudeza.
Las personas que no tienen paciencia, o lo que llaman "vocación de servicio", no deben ocupar puestos que requieren interactuar con el público, poner siempre buena cara, atender y satisfacer necesidades ajenas.
No todo el mundo tiene la capacidad para sonreír naturalmente, y hacer sentir bien a los demás, particularmente en situaciones complicadas o que requieren orden y disciplina.
La asincronía entre la personalidad propia y el trabajo que uno desempeña tarde o temprano causa conflictos, primero con uno mismo, luego con clientes, colaboradores y jefes, lo que inevitablemente culmina con un despido.
Diversos estudios relacionados con actitudes de mal servicio hablan de que los empleados que tratan mal a los clientes cuestan mucho a las empresas. Obviamente hay clientes difíciles que a los que nunca se les puede dar gusto, pero inclusive para ellos hay procedimientos de manejo de las desavenencias.
Lo peor de todo, lo que más pronto escala un conflicto es ignorar a las personas que buscan atención o solución a sus problemas. No hay cosa que enoje más a un cliente que ignorarlo. Desde una recepcionista que no saluda o no hace contacto visual con la persona que recibe, hasta empleados que en lugar de atender clientes, platican entre ellos como si estuvieran solos y nadie más existiera.
Muchas actitudes reflejan el desinterés de los empleados por hacer bien su trabajo y sacan de quicio a las personas, creando problemas donde no debiera haberlos: funcionarios que hacen lo menos posible y no toman ninguna iniciativa para mejorar la situación o ayudar de alguna manera; empleados que responden dudas o preguntas de manera vaga y descomprometida, diciendo simplemente "no sé" en lugar de responder "no sé pero no se preocupe, ahorita averiguo y se lo resuelvo".
De entrada, una sonrisa, lo mejora todo.
Si queremos cambiar actitudes y estados de ánimo de funcionarios o empleados displicentes, sugiero que cada vez que estemos frente a uno de ellos le apliquemos la técnica utilizada para sacar sonrisas a la gente que se pone seria cuando les vamos a tomar una fotografía, diciéndoles simplemente: "Say Cheese!", o el modismo equivalente en español "¡Di Whiskey!", y así reclamar una mala actitud con una buena actitud.
"Las sonrisas tienen eco".
Yo. (El burro hablando de orejas)