Hoteles online
El domingo pasado tuve que viajar de Los Cabos a Miami, para lo cual debía de hacer una escala en Houston.
Debido a la tormenta tropical Debby, que a la postre se convirtió en huracán, alrededor de las 9 de la noche nos avisaron que el vuelo de conexión fue cancelado, obligándonos a pasar la noche en Houston. Lo que me sucedió en la búsqueda y reservación de un hotel cercano al aeropuerto es el tema al que quiero hoy referirme, pues creo que las empresas dedicadas a las reservaciones de hoteles "en línea" deberían regularse de alguna manera debido al engaño y confusiones que provocan.
Si uno busca en internet hoteles en cualquier parte del mundo, aparecen innumerables sitios mostrando opciones. Una vez que alguno nos interesa, entramos a ver tarifas en lo que parece ser el website propio del hotel que muestra imágenes y logotipos de la compañía hotelera a la que pertenece, pero resulta que son sitios de compañías de reservaciones independientes.
En mi caso, la tarifa que aparecía en el sitio, y que pensé sería la que terminaría pagando, era de 204 dólares por habitación, más impuestos. Con ese entendido hice la reserva. Un minuto más tarde me llega la confirmación y veo que el monto que cobraron era de 342.27 dólares, un 68% más de la tarifa mencionada, lo cual obviamente no era solo de impuestos.
En el desglose del cobro venía efectivamente la tarifa de 204 dólares anunciada, pero habían agregado cargos por 138.27 dólares por concepto de "Tax Recovery & Fees" y otros.
Al sentirme engañado, hablé al teléfono proporcionado y fue donde me di cuenta, primero, que no estaba tratando con la cadena hotelera directamente sino con una compañía de "booking"; segundo, que era imposible hablar con un humano, pues toda la comunicación era por medio de opciones del teclado y respuestas pregrabadas; y tercero, que lo que me cobraron no era reembolsable.
Pensé que en el hotel podrían ayudarme con esto. Iluso yo. Me dijeron que no podían hacer nada porque la reserva la había hecho con un tercero y todo lo debía ver con ellos.
Mi error, en medio del caos del aeropuerto, de la recuperación de equipajes y arreglo de nuevos vuelos, fue no haber verificado si el website en el que estaba haciendo la reserva era efectivamente el del hotel o no.
Por curiosidad, investigué la tarifa que hubiera tenido de haber reservado el cuarto a través del website auténtico del hotel, lo que me hizo sentir aún más tonto, pues era de solo 169 dólares más impuestos.
Pienso que el comercio electrónico debería regularse de manera mucho más estricta en favor del consumidor, y todas las compras online caer en la categoría de las llamadas "compras de impulso", teniendo un tiempo razonable para poder cancelarlas sin ningún costo y que los cargos a las tarjetas de crédito no se hagan efectivos sino hasta cumplido ese plazo. No importa si el plazo es aunque sea de unas cuantas horas, pero creo que debe existir la posibilidad de cancelar una compra online, sea porque cometimos algún error o simplemente porque nos arrepentimos.
Investigando al respecto, encontré una regla de la "Federal Trade Commission" de Estados Unidos que aplica para cierto tipo de compras y de ciertos montos que creo que podrían adaptarse para el comercio electrónico y para los bancos que aprueban las transacciones en línea con tarjetas de crédito.
Esta regla llamada "Cooling-Off Rule" (Regla de Enfriamiento) tiene que ver con los remordimientos de los compradores, quienes más de alguna vez, luego de haber comprado algo, nos decimos a nosotros mismos: ¿qué hice?
De no regularse esto, lo único que los consumidores podemos hacer son corajes, o caer en el absurdo de invertir tiempo y dinero para demandar legalmente asuntos que involucran cantidades menores de dinero, tal y como vemos en los programas de televisión en los que jueces escuchan los argumentos y ven las pruebas de personas que se demandan entre sí por tonterías que implican daños y perjuicios de menor cuantía.
Creo además que el sistema financiero debiera operar a favor de los consumidores de manera que, sin mayor aclaración y dentro de cierto plazo razonable, podamos cancelar una compra online, revertir cargos, quitarnos no solo problemas posteriores de pago, sino el remordimiento que nos queda cuando nos decimos ¿qué hice?
"Perdonar un error debe ser parte de las prácticas comerciales honestas".
Yo